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                        27年歷史,始于1992年
                        證監會首批認證證券咨詢機構 (編號:ZX0030)

                        活動一:為投資者營造更加公平的市場環境— —肖鋼主席在“公平在身邊”投資者保護專項活動啟動儀式上的講話

                        同志們,新聞媒體界的朋友們:
                        上午好!歡迎大家來到證監會12386熱線職場調研采訪。12386熱線自2013年9月開通試運行以來,處理了7.7萬件投資者有效訴求,逐漸成為廣大投資者反映問題、解決糾紛的主要渠道,成為監管部門聯系和服務投資者的重要窗口。經過多方共同努力,特別是在電信部門的大力支持下,12386熱線今天實現了全國范圍內直撥,讓各地投資者能夠公平享受12386熱線提供的服務。

                        借此機會,我很高興地宣布:以12386熱線實現全國直撥為開端,“公平在身邊”投資者保護專項活動今天正式啟動!此次專項活動是由證監會投資者保護局、中國證券投資者保護基金公司、中證中小投資者服務中心共同發起的。舉辦這樣的活動,目的在于通過具體實在的工作舉措,深入貫徹《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》,把投資者保護的各項工作要求全面落實到資本市場改革、發展和監管執法的各個方面、各個環節,努力營造更加公平的市場環境,讓每位投資者,特別是廣大中小投資者真切感受到公平就在自己的身邊。

                        公平是人類永恒的價值追求,是時代的主旋律和社會進步的標志。公平是中國特色社會主義的核心價值,維護公平是落實黨的十八大精神,促進社會和諧、實現中華民族偉大復興的現實需要。公平更是資本市場健康發展的必然要求。資本市場參與主體多元、利益訴求多元,沒有公平的市場環境,就不可能保證有活力、有秩序的市場競爭,資本市場配置資源功能作用就難以有效發揮。因此,確保資本市場公平是證券監管的主要目標之一。

                        公平在身邊,就是要讓中小投資者公平享有信息知情權。信息是投資的前提。廣大中小投資者在信息獲取的鏈條上處于劣勢地位,讓中小投資者公平獲得信息,是證券監管本源性的工作,也是我們最重要的責任。要牢固樹立以投資者需求為導向的工作理念,明確信息披露的內容和標準,使用淺顯易懂的語言,讓投資者方便獲取信息。同時,要加強對中小投資者的教育,希望他們認真分析公司基本面,及時了解公司披露的信息,切忌道聽途說,盲目跟風。廣大中小投資者特別是新入市的投資者一定要牢固樹立風險意識,審慎決策,理性投資,自擔風險,量力而行。

                        公平在身邊,就是要讓中小投資者公平參與決策和管理。有效參與公司決策,是《公司法》明確賦予投資者作為公司股東的法定權利。要切實改變中小股東參與決策管理不方便,中小股東意見不受重視,部分公司甚至刻意限制股東權利的問題,采取有效措施推動中小股東單獨計票、網絡投票、累積投票等制度的實踐探索,推進專門機構依法開展持股行權試點工作。

                        公平在身邊,就是要讓中小投資者公平獲得投資收益。收益分配權是最為重要的股東權利。要切實改變上市公司重融資、輕回報的情況,繼續督促上市公司落實現金分紅的政策要求,優化投資回報機制,督促上市公司為全體股東創造價值。

                        公平在身邊,就是要讓中小投資者在合法權利受到侵害時公平獲取救濟和補償。無救濟則無權利。投資者合法權益受到侵害時,救濟的渠道要暢通,救濟的方法要多樣,救濟的程序要便捷。在進一步推動訴訟、仲裁制度機制完善的同時,要全面強化糾紛調解、行政和解、先行賠付等多元化利益糾紛處理機制,確保受害投資者能夠及時獲得公平的法律支持和賠償救濟。

                        “公平在身邊”投資者保護專項活動是一項持續性工作,今年要重點抓好以下工作:一是拓展12386熱線服務功能,讓投資者能夠記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過,提高投資者滿意度。二是建立健全證券期貨糾紛調解組織體系,推動建立全國性糾紛調解組織,繼續發揮行業協會和地方性調解組織作用,實現投資者糾紛調解申請便捷、程序簡化、專業權威、實施有效。三是啟動專門機構持股行權試點,通過示范效應強化中小投資者權利意識,引導其依法行權維權,督促上市公司完善治理,公平對待所有股東。四是抓好投資者網站和投資者教育基地建設,讓投資者擁有自己的網站,擁有自己的服務場所和渠道,免費獲得更加公平的教育服務機會。

                        “公平在身邊”投資者保護專項活動是全方位、綜合性、涉及面廣的工作。證監會系統各單位、各部門要按照專項活動的總體部署,切實履行好工作職責,認真抓好工作落實。

                        各市場經營主體要增強投資者保護的責任意識,主動開展工作,在經營活動的全過程落實好投資者適當性管理、便利投資者行權、投訴處理、教育服務、風險揭示等工作要求。

                        廣大投資者是投資者保護的主體力量,特別要增強自我保護能力,依法維護自身合法權益。

                        投資者保護工作需要社會各方面的共同努力,更離不開良好的輿論環境。今天有許多媒體到場,本身也反映了媒體朋友對投資者保護工作的關注和支持。衷心希望大家繼續發揮好輿論監督、宣傳教育的優勢和作用,讓活動有聲音、有共鳴,促進社會形成共識,共同培育公平、理性的良好市場文化和氛圍。

                        最后,預祝“公平在身邊”投資者保護專項活動取得圓滿成功!謝謝大家!

                        活動二:積極發揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務水平

                        近年來,廣東證監局(以下簡稱廣東局)將訴求處理作為投資者保護工作的重要舉措,堅持“為投資者維權盡心盡責、為投資者服務溫馨細致”的工作導向,通過提高訴求處理的規范化水平、構建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務功能以及加強投資者宣傳教育等途徑,積極踐行投資者保護職責,當好投資者合法權益的看門人和守護神。

                        精益求精,嚴把訴求處理質量關

                        訴求處理工作關乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴求處理質量放在首位,精益求精,確保處理結果經得起時間的考驗,經得起百姓的掂量。

                        為提高訴求處理的標準化、精細化水平,廣東局研究開發了具有查詢、統計、分析和留痕功能的電子化信訪處理系統,保證每個投訴咨詢事項均嚴格按照規定的流程和期限辦理。

                        廣東局對投資者訴求實行“雙核雙審”機制,即對投資者的復函由法制處和相關業務處室交叉復核,由分管局領導和局主要領導審批,確保對投資者的復函依法依規、合情合理,使投資者易于理解和接受。

                        廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投訴舉報日報》,將當日投資者反映的訴求通報給業務處室,提請其在日常監管中予以關注。對重大復雜的訴求事項報局領導親自批閱、督辦和把關,僅近三年來廣東局主要負責人就先后作出100余次批示,要求有關處室認真核查,依法妥善處置。

                        對常見的投訴咨詢問題,廣東局在不斷總結經驗的基礎上,制定涉及17項業務60余類問題的標準化答復口徑,并對每一項答復口徑進行反復討論、仔細推敲,務求政策把握到位、指引清晰明確,為投資者提供有益的協助。

                        熱情服務,積極為中小投資者排憂解難

                        “衙齋臥聽蕭蕭竹,疑是民間疾苦聲”。廣東局負責人經常強調,要在證券監管工作中貫徹黨的群眾路線,就必須徹底轉變作風,強化公仆意識,做到“把投資者當家人,把投資者的困難當家事”。在日常接訪中,廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標準接待投資者,使投資者真切感受到監管部門的溫暖和關懷。

                        在日常接訪中,廣東局確立了“零拒絕”的工作原則,即對投資者各類投訴咨詢訴求,都不能簡單加以拒絕。對屬于職責范圍的合理訴求,要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”;對不屬于職責范圍的事項,也必須為投資者提供明確的指引,為此,廣東局收集整理了近70個相關部門的投訴舉報電話,供投資者查詢使用。

                        目前,廣東轄區投資者達1400萬人,約占全國1/10,投資者證券交易活躍,交易中遇到的問題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難,廣東局感同身受,積極伸出援手。

                        如投資者畢某于20年前將價值數千元的某證券憑證交遼寧錦州某機構保管,現請求協調作為該機構接管方的轄區某證券公司查實和兌付。盡管面臨時間久遠、歷史資料殘缺不全等諸多困難,該局仍積極協調相關證券公司認真核實賬戶信息并最終完成兌付。

                        又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業部開戶,現已返回寧夏原籍且行動不便,難以辦理銷戶手續,廣東局了解情況后即協調有關證券公司寧夏分支機構幫助投資者順利銷戶。

                        “急人所難、為民服務”這一工作理念已經融入到了廣東局的日常工作中,融入到了每一個監管干部的自覺行動中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離,僅2014年,該局就接到投資者感謝電上百人次,有投資者還專程贈送錦旗。

                        創新機制,開辟多元化糾紛解決機制

                        在資本市場利益格局復雜、投資者訴求日益多元化的今天,依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導,積極向市場經營主體傳導壓力,向行業組織、仲裁機構、司法部門“借力”,努力構建證券期貨糾紛多元化解決機制。

                        據不完全統計,2014年,在廣東局督導下,僅轄區證券基金期貨經營機構就通過協商、調解等方式補償900余名投資者損失近500萬元;通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600余萬元。

                        在2014年初,廣東局就向轄區上市公司、證券基金期貨經營機構印發通知,要求根據國辦發[2013]110號文的精神進一步完善投訴處理機制,切實承擔起投訴處理主體責任,將矛盾隱患化解在源頭,將投訴糾紛處理在基層。

                        廣東局指導廣東證券期貨業協會成立廣東中證投資者服務與糾紛調解中心,選聘了45名熟悉證券期貨業務和相關法律的調解員,采用簡易調解和普通調解相結合的方式對各類糾紛進行調解,全年共成功調解證券期貨糾紛293件。此外,該中心還開設了投資者糾紛處理熱線,作為接受投資者咨詢及處理糾紛調解的專線,安排專人負責接聽、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調對接備忘錄,對調解協議的司法確認等事項作出安排,確保調解協議能夠得到有效執行。

                        2013年上半年,廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來電,集中咨詢有關佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后,廣東局立即組織人員制定相關維權指引,先后對上百名投資者提出的問題予以解答,并引導其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間,廣東局發揮專業優勢,向法院提供了有關損失計算方案供其參考,同時還約談佛山照明高管,要求公司主動配合法院工作,推動案件順利審結。在廣東局的大力推動下,2014年11月,有關法院對該案作出一審判決,判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計5931萬元,這起A股市場近7年來最大的民事索賠案終于一審定讞。

                        防范未然,訴求處理與投資者教育聯動

                        信息不對稱,特別是中小投資者掌握的知識和信息量不足,是非法證券期貨活動高發的重要根源。2013年以來,廣東局建立了投資者訴求定期分析機制,按月梳理訴求處理工作中收集的有關風險事項,形成公益提示信息,通過轄區800余家證券期貨經營機構的短信、微信和交易軟件系統,同步將公益提示信息發送給廣大投資者。

                        據統計,僅2014年,廣東局就累計發布涉及非法證券風險提示的公益信息9期,涉及市場業務重大風險提示的公益信息6期,投資者累計接收達7500萬人次。

                        通過這些信息,廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業人員代客操盤等違法行為的表現形式和危害,提醒投資者購買私募基金、理財產品等需了解的法律風險,同時還將最新認定的非法咨詢機構名單直接公之于眾,使投資者第一時間捕捉和了解到市場重大風險信息,對非法證券活動形成“老鼠過街、人人喊打”的態勢。

                        為適應信息時代投資者的閱讀習慣,廣東局將手機公益短信控制在80字以內、將交易終端公益信息控制在150字以內,力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”,提高接受度。從對投資者的隨機采訪情況來看,高達90%的投資者表示“有印象”或“關注過”相關公益信息。

                        “訴求處理—投資者教育聯動”的工作機制帶來了良好的效果,如在涉非投訴方面,2014年廣東局收到的相關投訴舉報數量同比下降84.7%,投資者對非法證券活動的識別能力和自我保護能力明顯提升。

                        (廣東證監局供稿)

                        活動三:打造證券期貨專業調解平臺妥善處理投資者訴求

                        廣東是全國證券期貨投資者最多的省份,據統計,截至2015年3月底,該轄區(不含深圳)有投資者1660余萬人,占全國的9%。近年來,隨著證券期貨交易的活躍,交易糾紛隨之增加。為及時妥善處理投資者訴求,轄區監管部門、自律組織把調解作為解決糾紛的重要抓手,逐步完善調解機制,充實調解隊伍,推進調解工作不斷向專業化方向發展。

                        2013年3月,廣東證券期貨業協會(以下簡稱廣東證協)在廣東證監局的指導下,成立了證券期貨糾紛調解委員會,制定了證券期貨糾紛調解工作管理辦法、調解規則、調解員管理辦法等相關制度。

                        該協會將調解分為簡易調解和普通調解。對于事實清楚、爭議不大的證券期貨糾紛,由協會工作人員采用簡易程序,通過電話或郵件等方式協調市場經營主體進行處理。而對于較為復雜的糾紛,經雙方當事人同意,則啟動普通程序,由專業調解員按照規定程序進行調解。為增強專業調解的力量,協會聘任了45名資深證券期貨從業人員、專業律師、高校教授擔任調解員。

                        為拓寬投資者維權渠道,廣東證協在官網上開通了網上投訴糾紛受理平臺,并于2014年3月設立了證券期貨糾紛處理熱線,作為接受投資者咨詢、投訴的專線,由專人接聽、記錄和解答。

                        該協會還與廣東證監局建立了信訪調解對接機制,承辦由該局及12386熱線轉來的證券期貨糾紛投訴事項;聯合廣東證監局與廣州市中級人民法院簽署了訴調對接備忘錄,對調解協議的司法確認等事項作出安排,確保調解協議能夠得到有效執行。

                        與仲裁、訴訟相比,行業調解具有程序便捷、快速靈活、專業性強、成本較低等優勢。如對于證券賬戶轉托管糾紛,廣東證協接到投資者的投訴電話后,第一時間聯系被投訴方,督促被投訴方依規抓緊辦理,被投訴方通常都在當日為投資者辦妥轉托管業務,快速地解決了投資者的訴求。

                        由于調解工作不向投資者收取任何費用,能夠減輕維權成本,自業務開展以來便受到投資者的廣泛熱捧。從2014年1月至2015年4月,該協會共接收496件投訴,其中有436件糾紛調解成功,調解成功率達88%,妥善化解了投資者與證券期貨經營機構之間的矛盾。此外,據不完全統計,2014年,通過該協會的調解,轄區證券期貨經營機構因自身過錯等原因補償近60名投資者100多萬元,有效地挽回了投資者的損失。

                        鑒于證券期貨糾紛專業性較強,為打造專業化的調解機構,積極響應中國證監會開展的“公平在身邊”投資者保護專項活動,在總結既往證券期貨糾紛調解工作經驗的基礎上,在廣東證監局的指導下,廣東證協、廣東上市公司協會聯合轄區有關證券期貨公司共同發起設立了廣東中證投資者服務與糾紛調解中心(以下簡稱調解中心),調解中心已于近期在廣東省民政廳注冊設立。

                        目前,調解中心已全面承接原由廣東證協負責的糾紛調解工作,致力于通過明法析理、說服疏導、解答咨詢等方式,靈活多樣地開展投資者服務,公平公正地調解證券期貨糾紛,保護投資者合法權益,為廣東轄區資本市場的健康發展添磚加瓦。

                        活動四:廣東局督促轄區上市公司完善治理機制公平對待全體投資者

                        按照證監會“公平在身邊”投資者保護專項活動的工作部署,今年以來,廣東局通過督促轄區上市公司完善投票表決機制和分紅政策、優化訴求處理機制、切實履行公開承諾等舉措,推動上市公司完善治理機制,公平對待全體投資者的利益和訴求,讓投資者切實感受到“公平在身邊”。

                        一、完善投票表決機制,保障中小投資者參與權

                        健全有效的投票表決機制是投資者參與上市公司治理、實現自我權益保護的直接途徑。為此,廣東局年初組織工作人員對轄區上市公司章程中有關中小投資者單獨計票、征集投票權、網絡投票等機制建設情況進行了全面摸查,并對部分未建立完善上述治理機制的上市公司進行了通報。同時,還專門編發《證券期貨法制工作通訊(公司治理專刊)》,宣傳《上市公司章程指引》等相關法規政策的最新修訂情況,督促轄區上市公司以召開2014年年度股東大會為契機完成公司章程和相關制度的修訂工作,完善中小投資者單獨計票、征集投票權、網絡投票等機制,切實保障全體投資者參與管理決策的權利。截至目前,轄區218家上市公司中已對照修訂公司章程的有124家,修訂議案已經董事會審議通過的11家,其余83家均已提出修訂計劃。

                        二、落實現金分紅政策,切實回報投資者

                        今年以來,廣東局通過全面排查,發現轄區部分上市公司未按照監管指引明確規定現金分紅與股票股利的優先順序、利潤分配政策及其調整的決策程序和機制、利潤分配的形式和現金分紅期間間隔,以及現金分紅的具體條件等事項。針對排查發現的問題,廣東局專門發文督促上市公司按照《上市公司監管指引第3號——上市公司現金分紅》等文件要求,對利潤分配相關制度再次進行自查,對不符合規定的條款進行修訂完善,引導上市公司提高現金分紅水平。經統計,今年轄區已實施或擬實施現金分紅的上市公司達172家,占轄區上市公司總數的80%,分紅總額324億元,同比增長了33.8%。

                        三、加強承諾履行監管,及時查處背信行為

                        強化上市公司誠信監管有助于夯實公司治理運行基礎,廣東局按照證監會資本市場誠信數據庫建設的有關要求,及時、動態更新轄區上市公司新增以及履行情況發生變化的公開承諾信息,完善上市公司誠信監管數據庫。切實加強承諾履行監管,將仍在承諾履行期限內的32家上市公司、42項承諾事項列為持續重點關注事項,今年以來共督促轄區6家上市公司的相關承諾方以現金或股權等形式履行了業績補償承諾;針對某公司控股股東未在承諾期限內將其著名系列商標轉讓給上市公司的背信行為,對相關控股股東采取出具警示函的行政監管措施,督促及時整改。

                        四、優化糾紛處理機制,暢通投資者訴求渠道

                        廣東局在日常監管中持續督促轄區上市公司承擔投資者投訴處理首要責任,在轄區上市公司已全面建立投資者投訴處理工作制度的基礎上,通過電子郵件、電話提醒、約見談話等方式督促新上市公司及時建立投資者投訴處理工作制度并在公司網站進行公示。選取45家新上市、因籌劃重大事項停牌以及涉及投訴舉報較多的上市公司的投資者關系管理工作進行抽查,重點檢查各公司熱線電話、電子郵件回復情況和公司網站建設情況,對存在不足的個別公司進行督促整改,確保上市公司投資者溝通渠道便捷暢通。針對具有可調解性的舉報、投訴事項,制定了《涉及轄區上市公司的有關舉報、投訴事項調解處理工作要點》,引導上市公司自行與投資者做好和解工作,及時高效化解矛盾糾紛。

                        案例1:訴求多重疊加 難題逐一破解

                        廣東轄區A上市公司擬向參股公司提供數億元的委托貸款,其利率不低于同期基準利率115%,2014年5月24日發布了相關公告,定于6月10日召開臨時股東大會,通過現場會議表決方式審議有關議案。

                        公告發布后,中小投資者普遍認為該交易回報率太低,存在利益輸送嫌疑,同時A公司尚有部分利率更高的未償還銀行貸款,該交易影響上市公司收益。因此,多名投資者紛紛要求A公司開通網絡投票以方便廣大中小股東行使表決權,A公司以相關監管規定對此未有明確要求為由,拒絕開通。隨后多名投資者先后致電廣東證監局提出相同訴求。

                        該局在第一時間督促A公司承擔起投訴處理首要責任,并向公司指出,雖然監管法規未明確要求此類事項必須開通網絡投票,但國辦《關于進一步加強加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》明確鼓勵上市公司全面采用網絡投票方式召開股東大會,希望公司重新研究此事。在該局的引導下,A公司于5月29日補充公告增加提供網絡投票的表決方式,中小投資者訴求得到響應。

                        一波既平,一波又起,投資者再次致電監管部門提出兩項訴求,希望A公司詳細披露本次議案中借款方的信息,同時希望公司大股東回避議案表決。A公司根據監管部門的要求,于6月6日公司發布公告,針對原來披露不詳盡的事項補充披露了借款方財務及股權結構等信息。

                        為建立和諧的股東關系,在股東大會表決當天,公司大股東在法律法規無強制規定的情況下,主動回避表決。有關議案在中小股東積極投票反對的情況下,以93.68%的反對票未獲通過。

                        至此,中小投資者有效參與了公司重大投資決策,充分發揮了在現代公司治理中的積極作用,訴求悉數得到回應,與大股東的矛盾得到緩和。

                        本案例至少給我們兩點啟示:(1)中小投資者日益關注自身投票權、參與權、監督權等權利行使。上市公司作為公眾公司,在重大問題決策上,應當耐心聽取中小投資者訴求,尊重中小投資者意見表達的權利。(2)實踐證明,暢通網絡投票渠道有利于保障中小投資者依法行使權利。證監會隨后發布的《上市公司股東大會規則》明確了上市公司股東大會依法采用網絡投票等方式,保障中小投資者便捷高效行使股東權利。投資者也應積極參與投票表決,理性有序表達意愿、發出聲音,以合法合規的方式維護自身權益。

                        (廣東證監局供稿)

                        案例2:風險錯配不應該 主動擔責應肯定

                        2014年6月,廣東證監局接到投資者匿名投訴,反映轄區某證券公司營業部在銷售“A債券型證券投資基金”過程中,存在夸大收益、隱瞞風險以及向無相應風險承受能力的投資者推介和銷售該基金,并最終造成投資者較大面積虧損的違規行為。

                        接到投訴后,該局立即派員趕赴該證券營業部現場核查,并在核查過程中,向證券公司總部通報了有關情況。公司方面高度重視,積極行動,一方面安撫投資者,向有關分公司緊急撥付風險補償金;另一方面對該產品的銷售適當性,特別是產品評級、宣傳內容和口徑、客戶風險匹配等情況進行全面自查。

                        通過自查發現,該基金產品在公司內部風險評級中被評為“較低風險”等級,銷售對象應為風險承受能力為“謹慎型”及以上等級的客戶。但在實際銷售中,低于“謹慎型”風險等級,且未進行風險確認的客戶達數百人,且認購金額較大。

                        公司進一步分析,出現如此嚴重的適當性錯配,原因主要有以下方面:一是公司財富管理總部在下發該基金銷售通知時,未明確告知各營業部該基金風險等級。二是信息系統存在缺陷,公司提供場外和場內兩種方式供投資者認購該基金,但公司場內認購的客戶端沒有自動匹配和提示投資者確認風險的功能,導致通過場內渠道認購該基金的投資者只能通過營業部人工執行適當性匹配和確認,且部分營業部因信息不全、流程執行不到位,未對投資者和產品進行審慎匹配,也未履行充分的風險提示和確認的職責。三是部分營業部違反公司規定,聘用無資質人員從事基金產品銷售,降低了銷售行為的規范性。

                        綜合以上因素,公司認為,是自身銷售適當性體系的各個流程、環節的管控存在疏漏,共同導致了適當性錯配的后果,應承擔主要的責任。

                        根據自查結論,公司對內部責任部門進行了風險提示和考核降級,對相關責任人處以通報批評和扣罰獎金的處分。

                        同時,為了彌補投資者損失、保護投資者合法權益,公司主動提供了多種補救措施供投資者選擇,包括陸續發行三期集合資產管理計劃與原基金進行對接;對不愿意接受產品對接方案的客戶,公司按照客戶損失情況直接給予經濟補償,截至目前已經累計賠償120名客戶,總金額達到105萬元。公司方面表示,對于后續可能發生的相同事由的投訴,將按照同一標準進行賠付,確保對權益受損的投資者補償到位。

                        雖然公司在適當性管理方面存在一定問題,但事后公司主動攬責的態度還是應該給予肯定。同時該案例告訴我們:(1)證券公司及其從業人員要把“適當的產品銷售給適合的投資者”作為自身的固有義務來對待,克服不當利益沖動,同時要完善員工考核機制,防范只重視業務而罔顧適當性義務的現象。(2)證券公司應該加強適當性管理的機制、流程建設,特別是提高投資者風險測評和匹配的電子化水平,杜絕人為操作產生差錯而導致風險錯配的情況。(3)投資者應樹立理性投資意識,在購買基金、理財產品時,不應簡單聽信銷售人員的一面之辭,而應全面、細致了解產品的風險收益特征、申購贖回規定等重要信息,結合自身理財目標、風險承受能力等情況,理性選擇適合自己的金融產品。

                        (廣東證監局供稿)

                        案例3:胡亂薦股引糾紛,認錯道歉又賠錢

                        2014年8月,轄區某證券營業部客戶譚某向廣東證券期貨業協會(以下簡稱“協會”)投訴,反映其在該營業部員工張某的勸導下開立證券賬戶,并在其強烈推薦下購入某股票導致虧損,其后張某向譚某推薦期貨對沖產品,以期獲取收益填補此前股票的虧損,并承諾賠償損失。在期貨賬戶同樣出現虧損后,張某并未兌現賠償損失的承諾,且譚某與張某所屬營業部協商無果。

                        經雙方同意,本案由協會調解員進行調解。經了解,張某承認自己沒有證券投資顧問資格,曾根據某公司研究報告向譚某推薦股票,并根據自身判斷對期貨投資品種和交易方向提供了建議,但否認自己曾對投資收益作出保證或承諾賠償損失。

                        同時,營業部也提供了相關證據,證明營業部對員工及營銷人員的日常管理是合規和盡責的,也對客戶做了充分的風險揭示和員工執業行為限制的提醒。

                        此外,譚某與張某原為私交甚好的朋友關系,因此譚某對張某的投資建議非常信任。而張某也認為,譚某作為自己的朋友,在提供投資建議時,可能說話內容比較隨意,并未考慮其作為一名專業的證券從業人員所應有的語言規范,從而造成了譚某的誤會。

                        在調解員的分析及勸導下,雙方均作出了一定的讓步,達成以下共識:一、張某就相關投資建議造成譚某損失進行道歉。二、張某同意向譚某支付一定金額的經濟補償。最終雙方在調解員的組織下簽訂了調解協議書。

                        該案例告訴我們:(1)證券公司應當加強對投資咨詢業務的管理,杜絕非證券投資顧問提供證券買賣建議的違規情形。(2)證券從業人員要區分私人交往和崗位職責,處理好親友成為客戶后的關系,保持執業的規范性和專業性。(3)投資者應樹立理性投資意識,不應簡單聽信他人建議買賣股票、期貨,而應全面、細致了解相關情況后,審慎作出投資決策。

                        (廣東證監局供稿)

                        案例4:強行平倉不通知 造成損失要擔責

                        廣東證券期貨業協會(以下簡稱“協會”)接到某期貨營業部客戶張某投訴,反映2014年12月1日9:07,該營業部在沒有通知他的情況下,對其持有的24手豆油Y1501進行強行平倉,造成其損失。張某認為營業部違規操作,請求協會予以解決。

                        協會將張某的投訴情況及時通報該營業部,要求營業部及時聯系投資者,認真解釋,妥善處理。經了解,當年11月28日外盤行情出現暴跌,導致12月1日開市后國內期貨市場豆油合約行情直逼跌停板,張某的風險率驟增,其保證金比例已經低于交易所的標準。公司風控人員為有效控制風險就直接采取了強行平倉措施。經過自查后,公司認為自身存在一定過錯,因此向張某賠禮道歉,并就其損失給予一定的補償和傭金優惠,張某對處理結果滿意。

                        本案告訴我們:(1)期貨經營機構在強行平倉前,一定要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時間內追加保證金或要求客戶自行平倉。《期貨交易管理條例》第三十五條第二款規定:“客戶保證金不足時,應當及時追加保證金或者自行平倉。客戶未在期貨公司規定的時間內及時追加保證金或者自行平倉的,期貨公司應當將該客戶的合約強行平倉,強行平倉的有關費用和發生的損失由該客戶承擔。”此外,在雙方簽訂的期貨經紀合同中,也明確約定期貨公司強行平倉前要通知客戶。因此,期貨公司如不履行通知義務就要承擔相應的民事責任。(2)期貨交易是典型的保證金交易,強行平倉是期貨交易特有的風險防范和處理措施,對此,期貨經營機構要對客戶進行足夠的投資者教育和風險提示,確保有關適當性措施能落實到位。

                        (廣東證監局供稿)

                        案例5:交易傭金,不應該是一本糊涂賬

                        廣州的老王最近遇到了煩心事。本來好好地在A證券公司開戶,傭金費率多年來一直是0.8‰,前兩個月隔壁B證券公司小鄒找到老王,說我這邊只收0.4‰,老王一時心動,就轉戶去了B證券公司。哪知道最近一查才發現,B公司的傭金一直按0.8‰收取,此外在多筆交易中還收取了5元的傭金。老王于是撥打12386熱線投訴。

                        熱線通過廣東證券期貨業協會,將老王的投訴轉B公司處理。廣東證券期貨業協會積極督促公司處理好該起投訴,同時還建議公司就開戶傭金事宜進行全面自查,確保收費公平合理。

                        B公司翻查老王開戶資料和相關留存檔案、回訪錄音等資料,未發現老王對傭金收取標準提出異議或申請調整傭金的任何材料。客戶經理小鄒也表示,未曾給予老王傭金0.4‰的承諾。對于其中的5元傭金問題,根據有關部門《關于調整證券交易傭金收取標準的通知》的規定,A股每筆交易傭金不足5元的,按5元收取,因此,該項收費合規合理。

                        第二天,B公司工作人員拿著老王的開戶資料和錄音,以及相關政策文件,向老王當面溝通說明。老王表示,對5元一筆的傭金收費無異議,但要不是客戶經理小鄒承諾按0.4‰收取傭金,他怎么會轉到B公司呢?

                        B公司稱老王口說無憑。老王不服氣,于是再次撥通12386熱線表達對B公司的不滿,要求退還多收傭金的同時給予合理賠償。

                        眼看雙方“劍拔弩張”,熱線立刻與廣東證券期貨業協會聯系,希望指派專業調解員進行調解。

                        調解員先向A公司調取老王此前的傭金收費憑證,再向B公司說理,表示雖然老王不能提供相關證據,但其在轉至B公司前交易傭金一直是0.8‰,促使其轉戶的原因很可能就是傭金費率的優惠。其次,券商通常會對營銷人員有業績考核要求,一些營銷人員為了業績,常常會以口頭承諾低傭金的方式招攬客戶,等投資者開戶后,當初的承諾便拋諸腦后。

                        調解員一方面向B公司提出,希望對退還部分傭金的問題重新考慮。另一方面,調解員對老王曉以利弊,建議其在目前證據不足的情況下,退讓一步接受調解方案,以達成雙方共贏的目的。

                        在熱線及廣東證券期貨業協會有理有據的調解下,B公司向老王退還部分傭金,同時優化公司開戶流程,增加簽署傭金標準確認文件的環節。問題的順利解決,讓老王感受到12386熱線的古道熱腸,他最終簽署了調解協議書,并繼續留在B公司進行交易。

                        案例6:溝通+服務——處理糾紛的制勝法寶

                        隨著資本市場創新發展,證券業務復雜度有所增加,投資者因不了解業務流程而造成誤會和糾紛時有發生。很多時候,通過市場經營主體一線工作人員有效的溝通,貼心的服務,實實在在去解決投資者的困難,投訴糾紛自然迎刃而解。

                        2014年11月,投資者柳女士要求快速贖回廣東轄區D基金公司貨幣基金,計劃當天將贖回款用于打新股,但因公司墊資額度使用完畢,贖回失敗。眼看就要收市,新股沒打成,隨即撥通12386熱線要求公司賠償打新不成的或有損失。

                        同樣在廣東,某證券公司花都營業部柜臺前圍滿了投資者,突然,人群騷動,投資者李先生情緒激動,尖聲嚷著:“我要投訴!”,隨后,12386熱線響起。據了解,該投資者需要辦理銀行三方存管業務,本來該業務需到銀行網點確認,但該營業部為了方便客戶,向銀行申請了銀證POS機協助投資者完成簽約,不料恰逢POS機通信中斷,多次嘗試都無法完成簽約手續。該投資者眼見股市漲勢如虹,心急如焚,一氣之下便向熱線投訴。

                        12386熱線通過廣東證監局將上述兩宗訴求分別轉相關機構處理。廣東局要求相關機構派專人與投資者溝通,解釋到位、以理服人,同時改進服務,防微杜漸,以防類似投訴發生。

                        D公司在接到12386熱線轉辦單后,三小時內多次與柳女士溝通,詳細解釋雖然當天墊資額度已用完,但可以為投資者辦理普通贖回業務。當日收市后,D公司再次聯系柳女士,表示公司已增加墊資額度,如有需要可重新辦理快速贖回。

                        柳女士表示三點鐘已過,贖回再無意義。在之后的幾個工作日中,公司多次與柳女士溝通,并給出類似情況解決建議。該公司的耐心和細心終于打動柳女士,最終,雙方達成一致,糾紛得到圓滿解決。

                        隨后,D公司進行一系列改進措施,包括根據市場打新情況決定是否增加墊資額度,安排專人實時監控墊資額度使用情況,就打新、節假日等特殊時間發短信通知客戶提前做好資金安排,讓投資者感受到更貼心的服務。

                        另一邊,心急如焚的李先生也沒有被冷落。花都營業部在接到投訴轉辦單后,總經理親自向李先生解釋第三方存管簽約流程,李先生看營業部負責人態度誠懇,情緒有所緩和。

                        無奈此時銀行工作人員回復,設備故障短時無法修復。該營業部立刻與對接銀行網點人員聯系,請銀行優先為李先生辦理相關業務,同時用專車將李先生送到銀行,全程陪同辦理,最終讓李先生滿意而歸,并致電12386熱線撤訴。

                        在此之后,營業部配備了三臺銀證POS機,同時在顯眼位置張貼業務辦理流程,此類服務明顯改善。

                        不一樣的訴求,同樣滿意的結果。投資者的點贊無不來自于市場經營主體耐心的溝通解釋和加倍貼心的優質服務,同時,12386熱線時刻為投資者著想、始終站在投資者的角度考慮問題,無不讓投資者切身感受到:公平,就在身邊!

                        案例7:填錯席位號引發的曲折故事

                        開戶炒股的投資者中很少有人注意到席位號信息,一般交易中也根本不用輸入席位號,但席位號的填寫出錯,卻可引發股票及對應現金分紅的錯配。2014年,廣東轄區F基金公司就遇上了這樣一宗事例。

                        事件起源于2013年,某創業板上市公司的一位股權激勵對象在辦理激勵股票轉到證券賬戶時,沒有正確填寫所在券商營業部的席位號,而是陰錯陽差地填上了F公司的席位號,從而造成該激勵股票及此后的現金分紅均被劃撥到F公司賬戶上。

                        此次錯配涉及到股票10萬股,以及2013年年度分紅約1.8萬元。由于涉及金額較大,該投資者心情急迫,多次電話咨詢基金公司和所在券商,要求劃回相關股票和現金分紅。

                        接到12386轉辦的投資者訴求后,F公司立即著手調查,并與中登公司及相關券商進行溝通。

                        因涉及到券商和登記結算問題,僅憑基金公司一己之力也無法處理和劃撥相關股票和現金分紅。為此,F公司各部門經多方詢問討論后,制定了針對這一特殊情況的解決方案。

                        在F公司的悉心指導下,投資者首先向相關券商提出申請,再由券商代其向中登公司提出正式的更正申請,F公司從中全力配合。該投資者的10萬股股票得以順利劃轉到名下證券營業部,但1.8萬元現金分紅還是未能予以劃轉。

                        F公司獲悉后,有關負責人再次和中登公司業務部取得聯系并進行了多次協商。在獲得中登公司承諾處理后,立即電話回復該投資者并持續跟進該事項。在各方努力下,現金分紅最終劃轉完成,F公司隨即通知投資者查收。

                        近年來,在證監會投保局的要求下,F公司不斷完善投資者訴求處理機制,針對不同問題建立了一整套訴求處理工作流程。

                        該公司在處理該投資者訴求時,嚴格遵守相關法律法規,并從投資者利益出發,為投資者提供全面、到位的問題解決方案,并持續跟進問題的落實。本案例中的投資者之所以能夠高效率、低成本取回相關股票和現金分紅,順利維權,與F基金公司有效的訴求處理機制密不可分。

                        “為投資者服務”是12386熱線的宗旨,而基金公司等市場主體積極配合、認真落實,才能更好地解決投資者訴求,從而維護投資者的合法權益,確保資本市場的健康發展。

                        案例8:強化舉證 以理服人

                        2008年劉某與G期貨公司廣州營業部簽署了《期貨經紀合同》,從開戶至今累計虧損4萬多元,留存手續費3千多元。在G公司交易期間,劉某風險控制能力較差,曾多次因保證金不足被公司強行平倉(以下簡稱強平)。

                        2014年11月劉某向12386熱線投訴:G公司在未向其發送追加保證金(以下簡稱追保)通知的情況下,于11月3日及6日對其持有的2手白銀1412多頭合約進行了強平,并主張大額索賠。

                        G公司接到熱線轉辦工單后,立即組織自查。經核實,公司在每日結算后都按《期貨經紀合同》的約定,向保證金監控中心發送客戶賬單、追保通知等;同時,廣州營業部業務員在10月31日、11月3日、11月6日強平前都有通過電話向劉某通知追保等事宜,并有錄音為證,不存在劉某反映的不履約失職行為。

                        在劉某投訴的幾手強平異議中,公司認真向其舉證,證明公司均及時進行追保,并多次告知其目前的風險狀況,當時劉某明確表示要保留倉位,會自行處理。經過公司與劉某多次溝通,劉某對此前未進行追保的投訴不再提出異議。

                        但此時劉某又提出新的投訴主張:他的持倉盤中到了強平線公司應當立即強平,但公司沒有這樣操作,要求賠償相應損失。

                        公司根據雙方簽署的《期貨經紀合同》第七節的約定,再次向劉某解釋:“強平是公司的權利,客戶有義務隨時關注自己的持倉,并控制風險”。無奈劉某始終未能接受公司的解釋,于是向廣東證券期貨業協會申請調解。在調解員主持下,雙方對存在的問題進行了反復溝通,調解員也向劉某擺事實,講道理,最終劉某主動放棄了索賠請求,并致電熱線撤銷投訴。

                        在本案處理完后,G公司也有幾點體會:

                        一是積極處理客戶的投訴。在日常客戶糾紛處理中,公司要及時對客戶投訴事項進行調查,得出結論,并及時反饋,做好溝通。

                        二是注重投資者適當性管理。在公司開發客戶過程中,要注意履行適當性評估工作,將“適合的產品推薦給合適的投資者”。同時,要對客戶交易情況進行跟蹤評估,及時提示風險,不宜向風險控制承受能力差的客戶推薦高風險的產品和業務。

                        三是在雙方無法達成和解的情況下,積極向協會、司法機關等第三方中立機構尋求幫助。在本案例中,在公司與客戶無法達成一致意見的前提下,正是由于協會的適當介入,在調解員的努力調解下,雙方最終達成和解,快速化解矛盾,充分說明了第三方機構的作用。

                        案例9:快速反應——成功處理糾紛的重要前提

                        2014年3月25日,H期貨公司接到12386熱線轉來投資者周某有關委托未成交的投訴。周某訴稱,其于2014年3月17日09:16:15發出“IF1403 賣出平倉”交易指令,委托價格2154.2,并于當日09:16:21撤單。周某認為,是H公司交易軟件故障導致其賣出指令未能成交,由于當日該合約價格下跌,造成其繼續持倉賬面損失,要求賠償。

                        接到投訴的第一時間,H公司立即啟動投訴處理程序,合規部迅速通知周某所在的營業部與周某聯系,詳細聽取其具體訴求。隨即,合規部指定對應部門開展對該事件的調查。

                        經調查核實,當天IF1403的行情自09:16:15周某發出平倉委托指令至09:16:21撤單期間,該合約市場最高價格為2153.4,沒有達到周某所報委托價格。因此,周某平倉委托指令未能成交,并被自己成功撤單。

                        在查清事實后,H公司當天出具了處理意見,并通過電話向周某反饋投訴處理結果,取得了周某的認可。

                        H公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認為,處理投訴并非僅僅是解決投訴問題本身,更應該以投訴事件為出發點,根據投資者的情況和需求進一步進行投資者教育和培訓,做好投資者服務。

                        投訴完結后,H公司還安排周某所在營業部派出技術人員,于第二天攜帶IF1403合約3月17日分時K線圖及周某委托指令的流水明細單,專程上門向周某再次進行詳細解釋,并向其進行軟件使用方面的培訓,面對面解答客戶疑問。

                        在新形勢下,H公司積極落實證監會投保局有關投訴處理要求,主動承擔起投資者投訴處理工作的首要責任。“當天處理,當天回復”是H公司處理客戶投訴事件的時限要求。無論是12386熱線等監管渠道,還是公司自身接收的客戶投訴事項,H公司均堅持這一做法。

                        從實際效果看,H公司對投訴處理的快速反應,既能穩定投資者情緒,又讓投資者獲得良好的服務體驗。

                        案例10:監管執法層層推進 上千股民終獲賠償

                        2012年,廣東局在日常監管中發現,轄區A上市公司原董事長兼總經理Z某通過精心編織利益網,隱瞞A公司與多家公司存在關聯關系并進行關聯交易的事實,其中部分關聯公司為其兒子所設立。A公司2009年報、2010年和2011年的中報及年報均未依法披露與相關關聯方的關聯關系、關聯交易,達到臨時公告標準的關聯交易也未經過公司董事會審議并及時披露,違反了相關信息披露法律法規。

                        為及時遏止相關違法行為,防止給廣大股民造成更大損失,2012年7月,廣東局向A公司及其原董事長Z某發出《行政監管措施決定書》,對A公司予以警示,并責令公司及Z某進行公開說明。A公司其后發布公告,承認公司以往信息披露中遺漏披露關聯方和關聯交易的情況。

                        由于A公司違法行為性質嚴重,采取相關行政監管措施不足以進行懲戒,須追究其法律責任。同年10月,廣東局決定對該公司正式立案調查。面對涉案人員眾多、違法時間跨度較長等因素,廣東局組織精兵強將,力克困難,加快節奏,歷時100余天,完成了案件全部調查和審理工作。2013年3月,該局正式向A公司下達行政處罰決定書,決定對公司處以警告和40萬元的罰款,對Z某處以15萬元的罰款,同時對其他主管人員或直接責任人員也分別給予了相應的處罰。

                        行政處罰不是上市公司承擔法律責任的終點。根據規定,上市公司因違法信息披露被處罰后,股民可以就投資損失向上市公司提起賠償訴訟。

                        在對A公司的行政處罰結果公布之后,大量股民就開始聯系廣東局,咨詢起訴維權事宜。為切實保護投資者的合法權益,廣東局通過電話認真為上百名股民訴訟維權提供了專業指導,并通過轄區投資者保護手機信息平臺發送主題為“民事訴訟是投資者維權的重要途徑”的公益提示信息,指引股民通過委托律師或者自行向法院起訴的方式,向侵權人索賠。

                        同時,廣東局在第一時間將行政處罰決定通報相關受案法院,雙方多次就投資者損失的計算、有關時點的確定、系統性風險的影響進行反復討論;聯系有關證券公司專業人員開發計算賠償金額的軟件程序,從而減輕核算工作量,為法院順利審結案件提供專業性支持;及時約談A公司的現任高管,要求公司主動配合法院工作,合法合理解決股民訴求,盡量降低股民維權成本。

                        據A公司公告,從2013年3月到2015年5月,已經有2700余名股民向法院提起訴訟,累計索賠3.84億元。截至2015年6月,在法院作出終審判決的950余起案件中,判決A公司向股民賠償6000余萬元的損失。

                        點評:
                        1.本案中,Z某長期主導公司事務,后期逐漸放松了對自身的要求,心存僥幸,對公司應當披露的信息不予披露,不但損毀了A公司在資本市場的良好聲譽,導致公司、本人及相關責任人受到處罰,公司被判決承擔巨額賠償責任,在證券市場上留下失信污點,教訓深刻。希望上市公司控股股東及實際控制人、董事、監事和高管以此為鑒,做到知法、守法,千萬不要以身試法,否則必將追悔莫及。

                        2.設立上市公司關聯交易披露制度的目的,就是促進公平交易,防止上市公司控股股東、實際控制人及董事、監事和高管等用關聯交易進行利益輸送。本案的一個突出特點就是部分關聯交易發生在上市公司與公司董事長兒子所設的公司之間,行為人通過隱瞞關聯關系和關聯交易,進行暗箱操作,相關商業交易很難確保公平公正。監管層發現問題后,及時制止了相關違法行為,并對責任者進行處罰,給予違法行為人當頭棒喝,保護了投資者的合法權益。

                        案例11:不斷完善股權結構 集體選定董事人選

                        2012年5月初,C公司發布公告,“超期服役”的董事長將在5月25日的年度股東大會上正式卸任,同時公司的董事會將進行改選,董事席位投票采取累積投票制。

                        公司隨即通知了大股東及持股較多的機構投資者,建議各方積極推薦董事候選人。隨后,實際控制人通過控股股東提名Y某等四人為公司董事候選人,其中Y某此前一直在銀行和政府部門任職,剛剛空降擔任公司控股股東總裁,其余三位人選均在公司任職多年。在與此同時,某QFII與公募基金也聯合推薦了董事人選。媒體普遍預測,Y當選后將被推舉為公司總經理,成為公司新的掌門人。

                        各機構投資者之所以參與C公司治理,源于該公司自2005年以來,采取多種措施不斷優化股權結構,機構投資者擁有更大的發言權。一是公司基本解決了一股獨大的問題,大股東持股比例由股改前的50.28%逐步下降至2011年底的19.45%,完成了由絕對控股到相對控股的轉型。二是引進下游經銷商作為戰略投資者。大股東將其持有10%的股份轉讓給10家核心區域銷售公司,實現與經銷商利益一體化。三是實施股權激勵。大股東劃出4.23%股份對公司高管、中層干部和業務骨干等實施股權激勵計劃。以上措施使公司、各類股東和管理層的利益捆綁在一起,從而吸引了大量機構和個人投資者長期持股,公司市值從2005年到2012年間上漲了12.3倍。

                        5月25日的股東大會上,中小股東大多表達了相同的質疑:“大股東持股僅為19%,卻推薦了二分之一的董事人選,空降兵Y某既無企業管理經驗,對公司業務也不熟,一到公司就擔任董事總經理,能否撐得住?”

                        果不其然,在其后的董事會改選投票中,投資者積極行權,紛紛將選票投給機構投資者推薦的董事人選,該候選人最終以113%的得票率高票當選,而大股東推薦的Y某僅獲得36.6%的贊成票,遭到否決。表決后,公司實際控制人展現了良好的法治觀念和開明作風,明確表示:“尊重本次股東大會的決議,我們相信新一屆董事會會正確履行權利義務”。

                        點評:
                        1.C公司股權結構多元化,各方股東在涉及高管人選、利潤分配、投融資等重大決策方面,相互協商,理性提出意見,逐步形成了良好的治理機制。

                        2.上市公司應依法設立公平合理、旨在體現中小投資者意愿的投票機制。C公司在公司章程中規定了董事選舉實行累積投票制,為中小投資者發揮更大的話語權提供了條件。

                        3.上市公司控股股東應當意識到,雖然是持有股份最多的單一股東,但從公司股份整體分布上看,并非絕對控股,因此大股東應當尊重和保障上市公司經營和治理的獨立性,尊重投資者對公司議案的最終結果。

                        案例12:信披錯漏引震蕩 規范披露保公平

                        為順應某市政府城市中心區“退二進三”整體規劃的需要,B上市公司將位于城市中心區域的舊廠區生產線逐步搬遷到市郊和省外開發區。2012年7月,公司在完成舊廠區的搬遷后,與土地管理部門簽署了國有土地征收補償協議,舊廠區土地以“公開出讓,收益支持”模式進行收儲、改造和補償。

                        B公司在2012年底前按協議完成了土地移交,并于同年12月對協議簽署及執行概況進行了公告,但未披露具體補償標準等關鍵信息。由于當時房地產市場行情火爆,城區商住用地拍賣屢創新高,市場各方都認為公司披露的舊廠區土地收儲事項必將大幅增加公司利潤,對公司股價產生重大影響。由于公司土地出讓價格等相關條款披露不清晰,引發投資者和媒體的各種猜測,有的認為該事項只能增加公司凈利潤幾億元,有的則認為將高達三、四十幾億元,引發一部分投資者跟風炒作,公司股價在5.5元和9.5元之間大幅震蕩。

                        土地收儲到底能給B公司帶來多少收益?廣東局帶著疑問對公司土地收儲事項的信息披露進行了檢查,發現公司在以往公告中遺漏了協議中一些影響土地價格的重要條款,如地塊容積率超過一定限值部分不予補償、市政公建配建費用將由公司承擔、約定時點前移交土地將取得額外獎勵、提前取得的預付補償款最終清算時有可能退還市政府等。上述信息已足以影響投資者作出理性判斷。廣東局發現上述問題后要求公司立即并全面補充披露土地收儲協議的所有重要條款。

                        B公司隨后于2013年9月發布專項臨時公告,詳細披露了土地收儲協議的所有重要條款,并對公司2012年年度報告相關內容進行補充更正。后來,公司在該土地收儲事項后續信息披露中吸取前期教訓,不但及時充分披露協議履行情況,還在協議履行關鍵節點及時停牌,確保全體投資者公平獲取對公司有重大影響的信息。從股價走勢看,公司全面披露土地收儲協議重要條款后,公司股價波動明顯減弱,股價呈現出穩步上升的趨勢,反映出在信息充分披露的情況下投資者對公司股票價值的判斷趨于一致。

                        案例13:承諾分紅 理當兌現

                        轄區E公司在招股書中承諾,2011至2013年度公司以現金方式分配的利潤為當年實現的可分配利潤的百分之三十。公司于2012年3月上市,僅在兩個月后,公司便公告稱,因項目及運營資金的需要,不進行利潤分配,也不實施資本公積金轉增股本。

                        公告發布后,投資者和媒體高度關注,紛紛質疑公司不履行IPO時作出的承諾,在公告中也沒有詳細說明2011年不分配利潤的具體原因。對此,公司解釋稱由于公司在作出現金分紅承諾時,認為是以合并報表的利潤額為基數進行利潤分配,但按相關規定利潤分配是以母公司的利潤為基礎的,如果按2011年母公司1400多萬利潤的30%計算,只有400多萬可分配給股東,這樣并不能讓投資者得到好處而且會影響公司形象。但市場不接受公司的解釋,認為公司言而無信、忽悠投資者。

                        廣東局了解到相關情況后,第一時間約見該公司控股股東和相關董監高人員談話,明確指出雖然現金分紅是公司的自主經營決策,但公司沒有履行招股說明書中關于現金分紅的承諾,違背了對中小投資者的誠信義務。對此,廣東局向公司和持續督導機構分別下發監管意見函,要求公司盡快制定履行現金分紅承諾的具體方案,并予以公開披露。

                        在廣東局督促下,公司重新召開董事會審議通過并披露了“每10股派發現金股利人民幣0.35元”的年度利潤分配方案。公司在2012年還實施了中期分紅,當年股利支付率超過50%。公司上市后至今共實施現金分紅5次,累計現金分紅1.3億元,每年股利支付率均在30%以上,公司如約履行了招股說明書中關于現金分紅的承諾,并連續4年進行了現金分紅。

                        案例14:投之以桃 報之以李

                        廣東轄區F上市公司2011年完成重大資產重組后扭虧為盈,當年實現稅后利潤近7億元。公司業績高增長和寬裕的現金流,令中小投資者們喜出望外。大家期望著公司的高額現金分紅,分享業績增長帶來的切實好處。可是公司伴隨著年報同時披露的卻是不進行利潤分配的預案,這讓投資者大失所望,市場上質疑之聲四起。

                        公司盈利是否不真實,實際無錢可分?如果真實,不分紅的實際原因是什么?廣東局帶著疑問對F公司開展了現場檢查,重點核查公司的盈利情況、財務狀況,確保公司分紅基礎的真實可靠。檢查中發現,公司管理層認為重大資產重組是大股東對上市公司的支持,而現金分紅是將公司的錢分給中小股東,不利于公司未來發展。針對這一錯誤認識,廣東局正式約談了公司董事長。

                        在約談中,監管人員指出公司目前重大資產重組完成后業績有了大的改善,為公司實現現金分紅打下良好基礎,如果主動積極回報投資者一方面可以樹立公司良好的市場形象,對提升股價也有正面效應;另一方面公司未來的再融資也更容易得到中小投資者認同。綜合而言,實施現金分紅對公司經營發展戰略實施有良好的正反饋效果。希望公司在審議2012年度半年度報告的同時,結合修訂后的公司章程、分紅管理制度和股東回報規劃,認真研究進行中期現金分紅的可行性。

                        同時,監管部門還根據《關于進一步落實上市公司現金分紅有關事項的通知》,發函提出了詳細披露不予現金分紅的原因、留存收益的使用計劃及預期收益情況,以及完善公司章程、制定未來三年股東回報規劃等一系列整改措施。

                        有理有據的分析和具體的整改措施,既糾正了決策者的錯誤認識,也給出了后續執行思路。檢查后,公司結合未來投資機會和盈利情況,重新研究了資金使用計劃。2012年中報披露同時,董事會提出了10派10元轉增10股的分紅預案,5億多元的現金分紅和78.59%的股利支付率刷新了我國資本市場中期分紅的紀錄,在市場廣泛好評支持下公司股價隨之持續上行,創出新高。

                        案例15:代客操盤 后患無窮

                        徐某系D證券營業部的總經理,經人介紹認識了客戶蔡某。徐某吹噓自己炒股經驗豐富,穩賺不賠,可以給蔡某操作股票并保證本金及固定收益。蔡某心想徐某作為營業部總經理,應該水平不錯。于是雙方達成口頭協議,約定徐某代蔡某操作其證券賬戶,蔡某每月按5%的比例收取固定收益,實際收益超出固定收益的部分作為徐某的報酬,低于固定收益或虧損的,由徐某按本金和固定收益進行補足,合作期限為一年。

                        其后,蔡某向其證券賬戶打入33萬元資金,并將賬戶密碼告訴徐某,徐某操作蔡某證券賬戶并按月向蔡某支付了5%的固定收益,雙方合作甚歡。

                        合作期滿后,徐某又聯系蔡某詢問是否愿意繼續合作。初嘗甜頭的蔡某覺得徐某上次合作還算可信,于是與徐某再次達成口頭協議,約定由徐某繼續操作蔡某賬戶,收益分成模式照舊。但是,由于股市連續下挫,徐某操作的蔡某賬戶出現了較大虧損,徐某便停止向蔡某補足本金和支付固定收益。

                        眼看本金越來越少,蔡某只好割肉清倉。蔡某收回賬戶使用權時,其賬戶僅剩11萬元。在與徐某協商賠償未果后,蔡某向廣東局投訴,反映徐某涉嫌證券欺詐,要求徐某賠償本金損失和支付固定收益。接到投訴后,廣東局對蔡某反映的問題進行了核查,初步認定徐某作為證券從業人員接受客戶委托買賣證券違反了《證券法》的有關規定,遂對其進行立案調查。

                        2011年5月,廣東局正式作出行政處罰決定,認定徐某私下接受客戶委托進行證券交易違反了《證券法》第一百四十五條有關“證券公司及其從業人員不得未經過其依法設立的營業場所私下接受客戶委托買賣證券”的規定,構成了《證券法》第二百一十五條所述“證券公司及其從業人員違反本法規定,私下接受客戶委托買賣證券”的行為,對徐某給予警告并處以10萬元罰款。

                        同時,徐某所在的證券公司也因其違反證券法律法規,解除其營業部總經理職務,并予以辭退。

                        此外,蔡某還向法院提起民事訴訟,要求徐某賠償本金及固定收益損失共計51萬元。2011年7月,相關法院作出判決,認定徐某與蔡某之間的委托合同因違反了法律的強制性規定而無效,雙方對此均存在過錯,但徐某作為證券從業人員應對蔡某本金損失承擔80%的主要責任,蔡某自行承擔20%的責任,徐某最終應向蔡某賠償損失18萬元。對于蔡某主張的固定收益部分,因相關約定違反法律規定未予支持。

                        案例16:虛假宣傳 自食苦果

                        2012年8月,廣東局接到投資者實名投訴,反映轄區H證券公司某業務人員明知“某指數分級基金”的次級份額屬于非保本產品,但仍將其宣傳為保本產品,投資者購入后出現大幅虧損。

                        經查閱相關文件,廣東局發現H證券公司代銷的分級基金次級份額,需承擔對該基金優先級份額本金的有限補償責任,在成立后封閉運作并上市交易,具有高收益、高風險特征,并非保本產品。

                        部分客戶反映,銷售人員在產品推介會上聲稱該產品為保本型基金,不會虧本,所以才拿出畢生積蓄購買。在廣東局進行核查時,相關銷售人員對此先是予以否認,但在投訴人提供的現場錄音等證據面前,低頭承認了違規事實。

                        監管部門將核查情況向H證券公司進行了通報,該公司意識到,自身在開展基金代銷業務時,過于強調業績導向,對執業人員的營銷行為疏于監督和管理,導致營銷人員采取隱瞞風險甚至將非保本型基金宣傳為保本基金等手段推銷產品,誘導客戶買入。在事實和證據面前,H證券公司按照內部制度,對相關部門、分支機構負責人以及營銷人員分別采取了警告、通報批評及扣罰績效獎金的問責措施。

                        為彌補投資者損失,排除潛在糾紛,H證券公司采取了多種補償措施,包括向10余名客戶提供直接或間接經濟補償20余萬元,聯合基金產品發行人對其他購買了該產品的客戶進行回訪和安撫,并設立專項補償資金,備付后續可能因類似原因給客戶造成的虧損。

                        案例17:承諾收益不可取 監管懲處不留情

                        廣東轄區J證券投資咨詢公司開發了薦股軟件并通過該軟件向投資者提供證券投資顧問服務。2014年以來,廣東局先后接到多名投資者實名投訴,反映J公司在開展業務過程中,對其歷史業績進行夸大宣傳,向投資者承諾一個服務期內收益可達20%,結果卻造成投資者大幅虧損。

                        接到投訴后,廣東局通過暗訪、突擊抽查和全面現場檢查等方式對有關情況進行核查。經查,J公司在向潛在客戶推廣其投資顧問業務時,對公司的歷史業績進行不實宣傳。該公司數名業務人員多次向投資者表示,公司推薦個股的成功率達到八成,一個服務期的收益有20%左右。

                        而經核查比對,公司相關投資顧問服務歷史業績與上述營銷宣傳內容不符。

                        現場檢查掌握的證據還表明,J公司在業務開展、合規管理和風險控制等方面存在疏漏,未采取有效措施規范業務人員的執業行為;公司在對客戶進行回訪時,也未按照法律法規和公司制度要求核實公司業務人員是否存在承諾收益等違規行為,從而導致業務人員普遍采用夸大過往業績、承諾投資收益等方式推廣業務和招攬客戶。

                        針對上述違規行為,2014年10月,廣東局對J公司采取了責令改正的行政監管措施,并責令公司及時處理客戶投訴糾紛,積極回應客戶的合理訴求。最終,對因業務人員違規承諾收益行為而遭受損失的投資者,J公司給予10余萬元補償。

                        案例18:營銷行為應規范 傭金標準宜明確

                        2014年7月,曹某通過12386中國證監會熱線反映,其于2012年6月轉戶到廣東轄區K證券營業部,當時客戶經理小徐口頭承諾傭金收取標準為0.4‰,但實際交易中營業部一直按0.8‰收取,有時每筆交易還收取5元的手續費。

                        熱線通過廣東證券期貨業協會,將曹某的投訴轉K營業部處理。廣東證券期貨業協會積極督促公司處理好該起投訴,同時還建議公司就開戶傭金事宜進行全面自查,確保收費公平合理。

                        營業部翻查曹某開戶資料、回訪錄音等客戶檔案,未發現曹某對傭金收取標準提出異議或申請調整傭金的任何材料,客戶經理小徐也表示,未曾給予曹某傭金0.4‰的承諾。對于其中的5元傭金問題,根據國家發改委等部門印發的《關于調整證券交易傭金收取標準的通知》相關規定,A股每筆交易傭金不足5元的,按5元收取,因此,該項收費合規合理。

                        第二天,營業部工作人員拿著曹某的開戶資料和錄音,以及相關政策文件,向曹某當面溝通說明。曹某表示,對5元一筆的傭金收費無異議,但要不是客戶經理小徐承諾按0.4‰收取傭金,他怎么會轉戶呢?

                        營業部稱曹某口說無憑。曹某不服氣,于是再次撥通12386熱線表達對該營業部的不滿,要求退還多收傭金的同時給予合理賠償。

                        眼看雙方“劍拔弩張”,熱線立刻與廣東證券期貨業協會聯系,希望指派專業調解員進行調解。

                        調解員先向營業部調取曹某此前的傭金收費憑證,再向營業部負責人說理,表示雖然曹某不能提供相關證據,但其在轉戶前交易傭金一直是0.8‰,促使其轉戶的原因很可能就是傭金費率的優惠,希望營業部對退還部分傭金的問題重新考慮。另一方面,調解員對曹某曉以利弊,建議其在目前證據不足的情況下退一步接受調解方案,以達成雙方共贏的目的。

                        在熱線及廣東證券期貨業協會有理有據的調解下,營業部向曹某退還部分傭金,同時優化公司開戶流程,增加簽署傭金標準確認文件的環節。問題的順利解決,讓曹某感受到12386熱線的古道熱腸,他最終簽署了調解協議書,并繼續留在K營業部進行交易。

                        案例19:服務無止境 耐心化堅冰

                        隨著資本市場創新發展,證券業務復雜度有所增加,投資者因不了解業務流程而產生誤會和糾紛的情況時有發生。市場經營主體一線工作人員通過有效的溝通、貼心的服務,實實在在地幫助投資者解決問題,使投訴糾紛逐一化解。

                        2015年3月的一個交易日,某證券營業部柜臺前圍滿了客戶。突然,人群騷動起來,一個客戶情緒激動,尖聲叫嚷:“我要投訴!”為避免影響其他客戶,營業部工作人員立即將該客戶請到會客室了解情況。

                        原來客戶需要辦理銀行第三方存管業務,根據銀行有關規定,該業務需要到銀行網點確認。為方便客戶,營業部向銀行申請了銀證POS機協助客戶完成簽約。但不湊巧,客戶辦理業務過程中POS機通信中斷,無法完成簽約手續。經辦柜員向客戶做了解釋,并建議客戶前去銀行辦理后續業務。

                        但客戶認為是柜員故意拖延,要求柜員立即辦理并阻撓其他客戶辦理正常業務。工作人員一邊耐心向客戶解釋,一邊聯系銀行設備維護人員了解故障原因,當得知故障短時間無法修復后,又與對接的銀行網點聯系,請銀行優先為這位客戶辦理相關業務。同時用專車將客戶送到銀行,全程陪同辦理,最終讓客戶滿意而歸。

                        同樣是2015年3月的一個交易日,柳女士要求快速贖回L基金公司的基金,計劃將贖回款用于申購新股,但因L基金公司墊資額度使用完畢而贖回失敗,客戶向該基金公司客服咨詢了解情況,客服告知柳女士由于墊資已使用完畢當天無法辦理快速贖回。柳女士表示由于快速贖回失敗,錯失打新時機,要求賠償其打新或有損失4萬元。

                        客服人員為安撫柳女士情緒,其后三小時內多次與柳女士溝通,詳細解釋雖然當天墊資額度已用完,但可以為其辦理普通贖回業務,但被柳女士拒絕。當日收市后,L基金公司再次聯系柳女士,表示公司已增加墊資額度,如有需要可重新辦理快速贖回。柳女士表示三點鐘已過,贖回已無意義。

                        在之后的幾個工作日,L基金公司多次與柳女士溝通解釋,希望柳女士諒解。最終,L基金公司的耐心和細心打動了柳女士,柳女士不再要求其賠償或有損失,糾紛得到圓滿解決。

                        隨后,L基金公司采取一系列改進措施,包括根據市場新股申購情況決定是否增加墊資額度,安排專人實時監控墊資額度使用情況,就新股申購日、節假日等特殊時間發短信通知客戶提前做好資金安排,讓投資者感受到更加貼心的服務。

                        案例20:代理交易無授權 內控不嚴起糾紛

                        2013年1月,期貨投資者張某、陳某向廣東局書面反映,她們均于2011年在轄區Q期貨營業部開戶,賬戶由營業部員工操作投資,幾個營業部員工經常對著走勢圖,指導操作,并稱這個點位高賣低買必賺錢,而賬戶交易了一年多最終造成虧損。

                        廣東局對Q期貨營業部進行了核查,經過調取開戶資料、交易結算單、歷史成交明細、出入金明細以及交易系統記錄等材料,并逐一檢查、比對了營業部計算機的IP地址和MAC地址,并未發現投訴人反映的營業部工作人員違規代客操作情況。

                        廣東局加大核查力度,發現張某、陳某的期貨交易賬戶均由兩人的共同親屬田某負責管理,由田某負責出入金和交易。該營業部的回訪以及保證金追加電話均由田某接聽。Q期貨營業部在明知田某不是賬戶所有權人時,還默許田某在營業部現場交易區域通過兩位客戶的賬戶進行期貨交易。

                        根據當時實施的《期貨公司管理辦法》和《期貨市場客戶開戶管理規定》,客戶委托他人交易應當在期貨經紀合同進行約定,但上述客戶均未在簽署的《期貨經紀合同》中指定田某為代理人。

                        在交易出現虧損后,張某、陳某均聲稱賬戶交易并非本人下單操作,認為營業部管理不規范,放任員工或第三方隨意操作其賬戶,要求賠償經濟損失。該營業部意識到在內部管理以及合同管理等方面存在紕漏,主動向客戶作出了一定程度的賠償。

                        針對該營業部在知悉客戶賬戶代理交易的情況下,一直未向客戶本人提示風險或要求其完善有關授權代理手續,也未采取其他防范措施以確保客戶的交易和資產安全的問題,廣東局對該營業部采取了責令改正的監管措施,責令該營業部限期整改并對相關責任人進行問責。

                        該營業部結合存在的問題全面梳理了客戶開戶資料,完善了開戶管理制度,并更換了營業部負責人。

                        案例21:系統安全無小事 應急處置要得當

                        2013年10月,轄區R期貨公司在連續交易時段集中交易系統發生故障,導致主交易系統中斷,近800個客戶交易受到影響。

                        事故發生后,R期貨公司啟動了應急預案:一是立即聯系系統開發商對故障情況進行了排查和搶修,恢復客戶交易。二是啟用人工應急報單方式,通過應急電話熱線為多名客戶進行了應急報單。三是及時通過短信平臺、公司網站、行情系統對系統故障及應急報單方式進行了通知。四是做好客戶安撫解釋工作,通過公司網站和官方微博向投資者發布了致歉信,同時進行輿情監控,確定事件傳播影響程度。五是將事故情況及影響程度向有關證券監管部門進行報告。

                        廣東局接到報告后,第一時間組織R期貨公司對本次信息安全事件進行應急處置,派出專項調查小組對事故原因進行現場核查。經核查,故障原因為R期貨公司系統運維人員人為操作失誤導致,并且在發現數據歸檔異常后,未按照操作規程進行異常排查,造成集中交易系統無法正常開啟。

                        根據事件核查情況,廣東局對R期貨公司采取了責令改正的監管措施。責成R期貨公司全面梳理排查集中交易系統存在問題,完善技術管理相關制度和應急處置機制,切實防范風險,同時,要求公司啟動內部問責機制。

                        R期貨公司梳理排查了內部管理存在問題,修訂完善了系統運維管理制度,有針對性地組織開展了應急演練與培訓,并向客戶作出了賠償。此外,公司啟動了內部問責程序,對公司高管及責任人員等多人分別采取了降低職務、扣發獎金等處罰措施。

                        案例22:調解公正服人心 陳情說理致雙贏

                        2014年7月,廣東證券期貨業協會接到陳某投訴,反映其是轄區某期貨營業部的客戶,其焦炭合約于2014年3月10日達到期貨合約設定的風險點,該營業部于3月10日9:30分電話通知其追加保證金。由于陳某沒有及時追保,亦沒有自行平倉,該營業部于3月10日10:10分通過短信再次向陳某發出強平通知,并于10:42分左右對陳某焦炭合約進行強平,但由于跌停沒有成交。3月11日9:15分左右該營業部再次強平陳某合約并成交。

                        陳某認為該期貨營業部沒有選擇合適的時機為其強平造成損失,要求賠償。

                        經雙方同意,本案由協會調解員進行調解。陳某在首次調解中對期貨公司強平行為強烈表達不滿,并要求賠償損失12萬。期貨營業部方面表示,盡管營業部對該事件的處理有不妥善之處,但符合雙方簽訂的《期貨經紀合同》,營業部不可能作出賠償。

                        調解員向陳某表達了初步意見:第一,根據《期貨經紀合同》第四十條的約定,陳某在其持倉過程中,應該隨時關注自己的持倉、保證金和權益變化情況,并妥善處理自己的交易持倉,而陳某沒盡到投資者應盡的義務。第二,期貨營業部已根據《期貨經紀合同》第二十八、三十二條的約定,通過中國期貨保證金監控中心查詢系統、期貨公司交易系統和期貨行情報價系統事先通知陳某追加保證金,還額外通過電話和短信通知陳某追加保證金。第三,根據《期貨經紀合同》第四十二條的約定,期貨公司有權對陳某的部分或全部未平倉合約自主選擇時機、品種、價格、數量執行強行平倉。

                        調解人員進一步指出,雖然從服務的角度來講,該營業部再次要求追保時只通過短信進行通知以及3月10日在焦炭合約跌停后才強平的做法欠妥。但因為這些服務瑕疵,就要求營業部賠償12萬,也不合理。本次調解溝通持續近2個小時,談話結束前,調解員建議陳某重新考慮賠償要求。

                        接下來的兩周,在調解員一次次的溝通協調中,陳某將賠償金額降為3萬,但營業部仍然拒絕賠償。陳某表示將選擇法律程序來解決糾紛。聽完陳某的決定,調解員對陳某說:“我們尊重您的選擇,也希望您能打贏這個官司,但訴訟講的是證據。目前無論是合同條款還是通知錄音,都有利于期貨營業部,單憑您的推理無法駁倒期貨營業部的證據,所以希望您能好好考慮。”隨后,調解員將陳某的想法反饋給了營業部,并做好了終止調解的準備。

                        讓調解員意想不到的是,次日傍晚,陳某給調解員電話,希望調解員提供一個合理的賠償方案,繼續調解。

                        調解員接到陳某的要求后,又對本次糾紛的事由仔細梳理了一遍。調解員認為,雖然營業部的強平行為符合《期貨經紀合同》的約定,且根據最高人民法院《關于審理期貨糾紛案件座談會紀要》和《關于審理期貨糾紛案件若干問題的規定》的相關規定,營業部在強平前未履行通知義務的才承擔賠償責任,但營業部在本次事件中存在處事效率不高、服務態度不佳的瑕疵。

                        隨后,調解員又翻閱了大量的有關類似糾紛的解決方案,最后提出了處理建議:營業部退還陳某開戶至今留存的手續費作為補償,同時適當下調陳某日后的交易手續費。該方案得到了雙方的認可,在對相關細節討論后,雙方最終于2014年8月18日簽訂了調解協議,至此,一起激烈的糾紛畫上了圓滿的句號。

                        關于成立廣東中證投資者服務與糾紛調解中心的公告

                        為貫徹落實《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》(國辦發〔2013〕110號)中“支持自律組織、市場機構獨立或者聯合依法開展證券期貨專業調解,為中小投資者提供免費服務”的精神,完善廣東轄區(不含深圳)證券期貨糾紛多元化解決機制,更好地開展轄區證券期貨糾紛調解工作,在廣東證監局的指導下,廣東證券期貨業協會、廣東上市公司協會聯合轄區有關證券、期貨法人機構共同發起設立了廣東中證投資者服務與糾紛調解中心(以下簡稱調解中心),調解中心于近期在廣東省民政廳注冊設立。現將有關事項公告如下:

                        一、調解中心受理投資者對廣東轄區證券、基金、期貨經營機構及上市公司有關證券期貨糾紛的投訴,并協調市場經營主體進行處理。

                        調解中心根據投資者的申請,在當事人自愿、平等的基礎上調解證券期貨糾紛,不向投資者收取調解費用;調解協議經相關當事人簽字或蓋章后生效,當事人可以按照規定向有管轄權的人民法院申請確認調解協議的效力。

                        調解中心接受轄區資本市場常見問題的咨詢。

                        四、涉及證券期貨信訪事項以及對違法違規的舉報事項,由廣東證監局依法處理。

                        五、投資者可以通過電話、電子郵件、郵寄以及廣東證券期貨業協會網站的“廣東中證投資者服務與糾紛調解中心”平臺等方式提出咨詢、投訴及調解事項。欲詳細了解調解規則請登錄廣東證券期貨業協會網站查詢(http://www.gdcm.org.cn)。

                        投訴咨詢熱線:020-37853815
                        電子郵箱:tjzx@gdcm.org.cn
                        特此公告。

                        廣東證券期貨業協會 廣東上市公司協會
                        廣東中證投資者服務與糾紛調解中心
                        2015年6月16日

                        廣東證監局推動轄區證券期貨糾紛調解與訴訟渠道對接

                        近日,廣東證監局、廣東省高級人民法院、廣東中證投資者服務與糾紛調解中心聯合簽署了《證券期貨糾紛訴調對接合作備忘錄》。

                        根據該《備忘錄》,調解與訴訟可以按照下列方式進行對接,一是投資者與廣東轄區上市公司、證券期貨經營機構發生證券期貨業務糾紛的,可以直接申請調解中心調解,調解成功后,還可以由當地法院對調解協議進行司法確認。二是如果投資者已經起訴到法院,或者案件正處在法院審理階段,經征詢雙方當事人同意,法院也可以委托調解中心先行調解,調解不成的,再由法院裁決。

                        據了解,廣東中證投資者服務與糾紛調解中心是在廣東證監局指導下,由廣東證券期貨業協會、廣東上市公司協會聯合廣東轄區部分證券期貨公司共同出資成立的投資者服務公益機構,專門為投資者提供證券期貨投訴處理、糾紛調解和咨詢服務。

                        自今年4月份在廣東省民政廳注冊以來,該中心已經調處各類證券期貨交易糾紛近200件,為投資者挽回損失30余萬元。目前,調解中心已配備了45名專業調解員,備忘錄簽署后,擬繼續增聘6名熟悉上市公司法律事務方面的調解員,為日后開展上市公司虛假陳述案件調解工作做好準備。

                        有關資料顯示,廣東法院系統深受案多人少的困擾。記者從2014年《廣東省高級人民法院工作報告》看到,僅2014年一年,全省法院受理、審理案件數量均超過100萬件,法官人均結案數超過全國平均水平約一倍,案多人少的矛盾依然突出。特別是在上市公司虛假陳述民事賠償案件中,由于涉及起訴主體多,標的金額大,代理律師團隊多,給受案法院帶來了較大的審判壓力,相關法院也呼吁引入訴前調解機制,分流法院受案數量。正是在這種背景下,廣東轄區證券期貨糾紛調解與訴訟對接機制應運而生。

                        廣東證監局相關負責人表示,聯合調解中心與省法院簽署《證券期貨糾紛訴調對接合作備忘錄》,既是該局長期大力推動投資者保護工作的階段性成果,也是落實中國證監會“公平在身邊”專項活動的一項重要舉措。廣東證監局將進一步加強對調解中心的業務指導,利用訴調對接平臺,充分發揮監管部門、行業調解組織、人民法院各自的優勢,為轄區證券期貨糾紛處理提供更加暢順和便捷的渠道。

                        首批投資者教育基地申報工作指引

                        一、投資者教育基地(以下簡稱投教基地)類型

                        首批申報命名的投教基地類型為中國證監會命名的國家級投教基地。

                        二、投教基地具體量化標準

                        (一)國家級實體投教基地

                        1. 具備專門用于投資者教育的場所,建筑面積不少于 300 平方米;交易日對社會公眾開放;接待公眾不少于 500 人次/月 ; 配備可供投資者演示、體驗、互動的投教設備,并根據市場發展 和投資者需求定期更新、完善;有經過培訓掌握相關知識的專人 引導、講解;設有宣傳投教基地工作的網站或者專欄并做到內容 及時更新,每月更新不少于 5 篇信息。

                        2. 展示或者投放的書籍手冊、音頻視頻、模擬交易或者游 戲軟件、歷史實物及講解介紹等投教產品不少于 10 種,做到信 息科學準確,語言形象通俗,形式生動活潑,并有一定數量的原 創產品。

                        3. 開展特色鮮明、創新有效的投教活動,活動形式可以包 括講座論壇、實習培訓、咨詢答疑、知識競賽、投資者調查互動 、 模擬交易比賽等,形成品牌活動;與投資者互動溝通渠道暢通 , — 2 — 能夠及時滿足投資者合理的教育需求。

                        4. 具有保障投教基地正常運行的經費,納入財務預算并實 行專款專用;設有明確的投教基地管理部門,配備專職投教工作 人員;具有完善的投教基地管理與考核制度。

                        5. 不存在《指導意見》規定的禁止情形。

                        (二)國家級互聯網投教基地
                        除應當符合前述第 2 項至 5 項規定的標準外, 還應當符合下 列標準:

                        1. 具備專門用于投資者教育的網絡平臺;可隨時接受社會 公眾訪問,訪問者數量不少于 1 萬人/月;配備滿足投資者教育 需求的軟硬件設備,并根據市場發展和投資者需求定期更新、 完 善。

                        2. 網絡防護體系完善,保障網站內容不被非法篡改、刪除 , 網站訪問用戶信息安全、不被泄露;網站欄目設計合理、便于瀏 覽,有用戶體驗欄目;檢索功能強大,檢索指標完善;網站信息 準確、豐富,信息量不少于 200 兆,每月信息量更新率不低于 1%。

                        三、申報材料

                        申報主體應當于 2015 年 10 月 31 日前將書面申報材料一式 2 份報送中國證監會投資者保護局(北京市西城區金融大街 19 號富凱大廈 B 座 1803 室,郵編:100033) ,將申報材料電子版發 送 bhj@csrc.gov.cn。具體包括:

                        (一)投教基地申報表(見附件,使用計算機填寫后蓋章) ;
                        (二)申報主體營業執照副本復印件;
                        (三)投教基地建設運行方案;
                        (四)投教基地 2015 年度運行情況;
                        (五)投教基地 2015 年度投放的投教產品;
                        (六)投教基地管理與考核制度。

                        附件:1.(實體)國家級投資者教育基地申報表
                        2.(互聯網)國家級投資者教育基地申報表

                        關于加強證券期貨投資者教育基地建設的指導意見

                        為了規范和推廣投資者教育基地(以下簡稱投教基地) ,充 分發揮其功能,提高投資者教育服務水平,根據《國務院關于進 一步促進資本市場健康發展的若干意見》 (國發〔2014〕17 號) 、 《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益 保護工作的意見》 (國辦發〔2013〕110 號)精神,現就加強投 教基地建設工作,提出如下指導意見。

                        一、總體要求

                        (一)投教基地的定義。 投教基地, 是指面向社會公眾開放 , 具有證券期貨知識普及、風險提示、信息服務等投資者教育服務 功能的場所、網絡平臺等載體,是開展投資者教育的重要平臺 , 可以由下列三類主體建設運行:一是證券期貨交易場所、行業協 會,以及受中國證監會管理、為證券期貨市場提供公共基礎設施 或者服務的專門機構;二是證券期貨經營機構,上市公司、非上 市公眾公司,以及證券期貨中介服務機構;三是其他機構,包括 教育科研機構、新聞媒體等。

                        (二)投教基地的功能目標。 投教基地通過開展多樣化投資 — 2 — 者教育活動,展示資本市場發展成果,投放投資者教育產品, 提 供投資者咨詢等服務,運用體驗式、互動式等技術手段,與投資 者進行互動溝通,幫助投資者集中系統、持續便利地獲取證券期 貨知識,認識投資風險并掌握風險防范措施,知悉權利義務, 樹 立理性投資理念,增強自我保護能力,培育成熟的投資者隊伍。

                        (三)投教基地的建設原則。一是公益性原則。投教基地要 堅持公益性質,不以營利為目的,平等對待所有投資者。二是專 業性原則。投教基地要提供專業、準確的投資者教育信息,不得 欺詐或者誤導投資者。三是特色性原則。投教基地要依托建設單 位的資源優勢,體現差異,突出特色。四是節約性原則。投教基 地建設要側重現有投教載體的升級改造,科學論證新建載體, 鼓 勵不同主體協作互補,避免重復建設。

                        (四)投教基地的命名管理。對于達到本指導意見規定建設 標準的投教基地, 可以由中國證監會派出機構命名為省級投教基 地,其中具有較高質量、較大規模和影響力的投教基地,可以由 中國證監會命名為國家級投教基地。 但命名不表明中國證監會及 其派出機構對基地建設單位合規水平、 盈利水平等情況作出實質 性判斷或者保證。命名工作遵循公開、公平、公正的原則,采取 集中征集、自愿申報、專家評審、結果公示的方式,并考慮地區 平衡,逐步擴大覆蓋面。申報命名工作原則上每年進行一次, 中 國證監會可以視情況調整。 中國證監會及其派出機構對所命名投 教基地實行分級和動態管理,做到有進有出。

                        二、投教基地建設標準

                        (一)投教基地的分類。投教基地按照載體形式不同,分為 實體投教基地和互聯網投教基地。

                        (二)投教基地的教育內容。 投教基地應當提供投資者參與 市場需要了解的必要信息, 包括但不限于證券期貨基礎知識和專 項產品業務知識、政策法規、自律規則,投資風險與防范措施 , 投資者權利義務、權利行使與救濟方式,非法證券期貨活動的特 征與危害,互聯網金融與信息安全知識等,注重運用典型案例開 展教育。

                        (三)投教基地的功能區域。投教基地應當具備產品展示 區、專家講堂區、模擬體驗區、互動溝通區、征集意見區等基本 功能區域, 還可以根據投資者需要以及建設單位的優勢設置特色 區域。

                        (四)實體投教基地的標準。實體投教基地的標準包括:
                        1. 具備一定規模的專門用于投資者教育的場所設施,按規 定對社會公眾開放,有一定的受眾面和較好的效果,配備滿足投 資者教育需求的軟硬件設備,有專人引導、講解,設有宣傳投教 基地工作的網站或者專欄;
                        2. 展示或者投放符合規定數量和質量的投教產品,其中應 有一定數量的原創產品,積極開展公益性投教活動,及時滿足投 資者合理的教育需求;
                        3. 具有保障投教基地正常運行的經費,設有明確的投教基 地管理部門,具備開展投教工作所需的人員,具有完善的投教基 地管理與考核制度;
                        4. 不存在本指導意見規定的禁止情形;
                        5. 符合中國證監會及其派出機構根據投資者需要規定的其 他條件。

                        (五)互聯網投教基地的標準。互聯網投教基地的標準, 除 前述實體投教基地第 2 項至第 5 項標準外還包括:
                        1. 具備一定規模的專門用于投資者教育的網絡平臺,可隨 時接受社會公眾訪問,訪問量不少于規定人數,配備滿足投資者 教育需求的軟硬件設備;
                        2. 網絡防護體系完善,網站欄目設計合理,檢索功能強大 , 信息準確、豐富,更新率達到規定標準。 為適應市場發展和投資者需要,投教基地的具體量化標準 , 由中國證監會及其派出機構另行規定。

                        三、投教基地的申報命名

                        (一)申報主體。 投教基地的申報主體是負責其建設運行的 具有獨立法人資格的單位, 省級投教基地可以由其授權建設運行 該基地的分支機構申報。兩個以上主體合作建設運行投教基地 的,應當商定由其中一方主體負責申報。

                        (二)申報材料。申報主體應當提供以下材料,并保證信息 的真實性和準確性:
                        1. 投教基地申報表;
                        2. 申報主體營業執照副本復印件;
                        3. 投教基地建設運行方案及效果、年度投放投教產品或者 開展投教活動的資料、投教基地管理制度等;
                        4. 中國證監會及其派出機構要求提交的其他材料。

                        (三)申報途徑。國家級投教基地申報材料提交中國證監 會, 省級實體投教基地申報材料提交基地所在地中國證監會派出 機構, 省級互聯網投教基地申報材料提交申報主體所在地中國證 監會派出機構。

                        (四)命名程序。對證券期貨行業外機構申報投教基地的 , 中國證監會及其派出機構可以征求相關主管部門意見。 對證券期 貨市場經營主體申報國家級投教基地的, 中國證監會可以征求相 關派出機構意見。 中國證監會及其派出機構組織專家對申報材料 進行評審,向社會公示評審結果后,正式為投教基地命名并向社 會公布。派出機構在命名省級投教基地后應報中國證監會備案。

                        四、投教基地的監督管理

                        (一)監督管理主體。 中國證監會及其派出機構負責監督管 理所命名的投教基地, 證券期貨行業外機構申報的投教基地同時 接受相關主管部門的業務指導。

                        (二)命名使用。 投教基地要在顯著位置擺放或者展示中國 證監會或者其派出機構頒發的投教基地標識。

                        (三)日常運行。投教基地要主動開展投資者教育工作, 確 保持續符合本指導意見規定的建設標準, 及時報送投資者教育工 作情況和成果,主動告知命名主體投教基地變更名稱、地址、 負 責人等重要事項。

                        (四)考核管理。 中國證監會及其派出機構建立健全考核機 制,確保投教基地持續符合建設標準。投教基地要主動配合, 并 對發現的問題進行整改。考核結果要向社會公布。

                        (五)激勵措施。 中國證監會鼓勵各類主體積極參與投教基 地建設,可以采取以下措施:
                        1. 證券期貨交易場所、行業協會和專門機構以及各轄區市 場主體申報投教基地的命名與考核情況, 將作為中國證監會評價 相關單位投資者保護工作時的加分項;
                        2. 證券公司、期貨公司及其分支機構申報投教基地的命名 與考核情況,將逐步納入證券公司、期貨公司的分類監管,作為 評價投資者保護相關指標的加分項;
                        3. 在選擇投資者教育及相關培訓、研究、宣傳工作的承辦 或者合作單位時,優先考慮受命名投教基地的申報主體,特別是 考核結果優秀的投教基地;
                        4. 組織為投教基地提供投教產品、師資力量,開展業務培 訓,資助創新投教項目,組織信息共享交流,表彰宣傳先進, 對 服務面廣的國家級投教基地加強支持服務。

                        (六)禁止情形。投教基地不得存在下列情形:
                        1. 從事違法違規、欺詐誤導投資者的活動;
                        2. 明知或者應當知道投資者教育信息存在虛假記載、誤導 性陳述或者重大遺漏,仍向投資者提供,或者不平等對待所有投 資者,服務質量差,或者存在安全隱患等問題;
                        3. 不履行本指導意見規定的日常工作要求,不參加、不配 合考核,或者考核不合格;
                        4. 從事其他損害投資者合法權益的活動。 對于存在上述情形的, 中國證監會及其派出機構將要求投教 基地限期改正,情節嚴重或者逾期不改正的,取消命名并向社會 公布。被取消命名的申報單位三年內不得再次申報。派出機構取 消省級投教基地命名后,應報中國證監會備案。

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